Protección al consumidor

Superintendencia de Industria y Comercio impone sanción a DIRECTV COLOMBIA por incumplir normas de protección a usuarios de servicios de comunicaciones por imponer condiciones a la interposición de PQRs

Mediante Resolución No. 71141 de 2020, La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio resolvió una investigación en contra de DIRECTV COLOMBIA LTDA, la cual tenía por objeto determinar si esta empresa transgredió o no lo establecido en el numeral 7 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y los artículos 2.1.24.2 y 2.1.25.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016, normas relacionadas con el derecho de los usuarios a presentar PQRs.

En su análisis, la SIC recordó que según el numeral 7 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, los clientes tienen derecho a presentar reclamaciones por cualquier medio ante los proveedores de servicios, incluidos los medios tecnológicos. Según la Dirección, este derecho no se concreta ante la simple existencia de un mecanismo para la recepción de las PQRs, con el cual sí cuenta DIRECTV, sino que los usuarios deben efectivamente poder presentar sin condicionamientos sus peticiones.

Para la SIC, se comprobó que DIRECTV no permite el acceso directo a un formulario web para los usuarios, sino que impone requisitos adicionales que podrían llevar a que se desincentive la radicación de PQRs, en tanto que el acceso a esa opción está supeditada al cumplimiento de una serie de condiciones como el registro de un email, número de cédula o NIT y de una contraseña, exigiendo el registro previo de los quejosos en la página web. Estas son condiciones que, para la SIC, limitan o entorpecen el acceso al derecho de los clientes de presentar PQRs.

Adicionalmente, la SIC señaló que este derecho a reclamar es una manifestación del derecho fundamental de petición, consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, el cual tiene por objeto permitir el acceso y la interacción de las personas con ciertos particulares, como son los proveedores de servicios de comunicaciones, quienes son prestadores de un servicio público. La SIC manifestó que el usuario tiene derecho a presentar sus solicitudes al operador: i) en cualquier momento; ii) sin que se pueda imponer alguna condición; y iii) a través de cualquiera de los medios de atención.

Por lo anterior, al analizar el mecanismo implementado por DIRECTV para la interposición de PQRs, la SIC consideró que existió una violación de las normas de protección de usuarios.

Por ello, la Dirección resolvió:

IMPONER al proveedor de servicios de comunicaciones DIRECTV COLOMBIA LTDA una sanción pecuniaria por CUATROCIENTOS MILLONES DOSCIENTOS SETENTA Y OCHO MIL CIENTO SESENTA Y OCHO PESOS ($400.278.168).

Contra esta decisión procede recurso de reposición ante la Directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y recurso de apelación ante la Superintendente Delegada para la Protección al Consumidor.

Superintendencia de Industria y Comercio, Resolución No. 71141 del 9 de noviembre de 2020.

Este documento es un resumen de la decisión adoptada por la SIC. No contiene opiniones, apreciaciones, valoraciones subjetivas o comentarios de la Firma con respecto a la decisión. Su publicación no implica aprobación o desaprobación frente a la decisión, y se realiza únicamente con fines académicos.

Por admin, 13 de enero de 2021